Với hơn 5 năm là đối tác Agency digital marketing của các tập đoàn khách sạn lớn, team HOANG LẠC ( ENJOY ) nhận thấy lĩnh vực marketing khách sạn là một lĩnh vực đòi hỏi sự linh hoạt và liên tục cập nhật xu hướng mới.
Đặc biệt là các tập đoàn quản lý khách sạn đang chuyển dịch dần theo xu thế người dùng đó là giảm bớt sự phụ thuộc vào OTA ( Online travel Agent như booking, agoda, expedia….) cũng kéo theo sự đòi hỏi của người làm marketing khách sạn cũng phải đón đầu xu hướng và cập nhật kỹ năng và kiến thức Digital.
Dưới đây là những kỹ năng digital quan trọng mà mình nghĩ rằng bất kỳ marketer khách sạn nào cũng cần bổ sung để nâng cao hiệu quả công việc.
1. Website & data analytics
Website Analytics kỹ năng cần thiết để marketer khách sạn hiểu khách hàng hơn
Trong ngành khách sạn, website không chỉ là bộ mặt thương hiệu mà còn là kênh chuyển đổi trực tiếp tạo ra doanh thu. Để tối ưu doanh thu từ website, người làm marketing phải hiểu được hành vi của khách hàng khi truy cập vào website điều này đôi khi có thể khó khăn với các bạn làm marketing cho các tập đoàn khách sạn quốc tế vì quyền tham gia vào website tập đoàn rất ít.
Mình sẽ đưa ví dụ hình bên dưới, dựa vào dữ liệu khách hàng truy cập vào website từ Google Analytics mình sẽ giải quyết những câu hỏi sau về việc khách hàng cần gì khi truy cập website của khách sạn hay nói cụ thể hơn đó là khách hàng trước khi quyết định đặt phòng thì họ sẽ có những thông tin gì ?
- Khách hàng muốn xem khách sạn có những loại phòng nào, giá cả ra sao vì họ sẽ có xu hướng check giá và so sánh với các nền tảng OTAs trước khi ra quyết định đặt phòng qua OTAs hay website
- Khách hàng vào website và đặt phòng thông qua hệ thống booking engine ( thông thường sẽ là những khách hàng cũ hoặc được giới thiệu )
- Khách hàng muốn kiểm tra xem khách sạn có chương trình gì khi booking trực tiếp hay không
- Các tiện ích đi kèm như spa, nhà hàng……
Dựa vào dữ liệu trên thì chúng ta nhận thấy khách hàng luôn muốn tìm kiếm những offer tốt hơn và họ sẵn sàng booking trực tiếp nếu cảm thấy có họ có lợi hơn là booking qua OTAs ( đặc biệt là khoảng giá thành ). Vậy điều marketer khách sạn nên làm đó là làm sao khách hàng khi truy cập vào website phải cảm thấy họ có lợi hơn khi booking qua OTAs. Mình sẽ gợi ý cho các bạn 1 Case mà mình cảm thấy sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi cao thông qua hình bên dưới
Khi khách hàng đang ở giai đoạn cân nhắc và tìm hiểu trên website thì BanYanTree đã khéo léo tạo ra một pre-roll Popup ở góc bên phải với màu sắc xanh nổi bật so với background so sánh giá khi book direct với giá trên các nền tảng Booking như Agoda, Booking
Lưu ý nếu bạn set giá bán phòng thấp hơn OTAs thì bạn sẽ bị phạt vì vi phạm hợp đồng nên để lách điều đó thì Khách sạn sẽ tạo ra những campaign khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn sẽ có giá ưu đãi hơn, điều này vừa giúp khách sạn tăng tỷ lệ lấp đầy phòng trong thời gian dài, vừa tăng khả năng khách hàng booking qua website
data analytics – Dữ liệu luôn là những con số biết nói và là kim chim nam cho 1 bảng kế hoạch Digital Marketing khách sạn hoàn hảo
Các bạn Marketer khách sạn có thể là một người hoàn hảo từ các khâu hình ảnh, nội dung trau chuốt nhưng lại thiếu 1 vấn đề đó là ĐỌC DỮ LIỆU. Mình ví dụ từ 1 nguồn dữ liệu đó là dữ liệu thống kê booking từ team revenue gởi qua ( bao gồm khách book qua OTAs, website, social, walking…) như hình bên dưới bạn sẽ thấy trung bình khách hàng ở lại khách sạn sẽ rơi vào tầm 2,3 đêm vậy tại sao bạn không tạo một campaign khuyến khích khách hàng ở trong tầm mà khách hàng sẽ ở lại từ 2,3 đêm để khuyến khích khách hàng booking trực tiếp qua website
Data Analytics còn giúp Marketer tối ưu quảng cáo tốt hơn, thay vì bạn chạy quảng cáo theo cảm tính, thì hãy học cách đọc Google Analytics, Facebook Pixel, để hiểu khách hàng đến từ đâu, họ quan tâm điều gì, và đâu là kênh chuyển đổi hiệu quả nhất.
Data Analytics còn giúp cho marketer hiểu khách hàng nhiều hơn đặc biệt là các loại khách hàng. Ví dụ : khách Hàn Quốc họ thường xuyên lựa chọn resort có phòng view hồ bơi vì họ rất thích checkin bên hồ bơi, khách châu Âu thì rất thích những từ như Heritage… Sẽ tuyệt vời hơn nếu cùng 1 campaign Direct Booking nhưng bạn lại tối ưu hóa thông điệp cho riêng từng tệp khách hàng cụ thể
Lời khuyên: Hãy theo dõi chỉ số ROI, CAC, LTV để biết cách tối ưu chi phí marketing hiệu quả.
Đến đây bài viết cũng dài quá rồi mình sẽ viết tiếp ở phần 2 nhé, hẹn các bạn ở bài viết tiếp theo
